Actueel

Alle cliënten in de zorg krijgen het recht om informatie over bijvoorbeeld wachttijden en kwaliteit van de zorg op te vragen bij zorgaanbieders. Hierdoor krijgen cliënten de beschikking over begrijpelijke, betrouwbare en te vergelijken informatie. Dit maakt de keuze voor cliënten in de zorg gemakkelijker en maakt dat zorgaanbieders zich meer richten op kwaliteit. Het informatierecht is een van de maatregelen waarmee het kabinet de positie van de cliënt in de zorg wil versterken. De ministerraad heeft hiermee ingestemd op voorstel van minister Klink en staatssecretaris Bussemaker van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, mede namens minister Hirsch Ballin van Justitie.
 
De cliënt moet goede zorg krijgen, die past bij wat hij of zij wil en bovendien moet hij of zij weten waar die zorg te vinden is. De cliënt moet er op kunnen vertrouwen dat kwaliteit en veiligheid als hoogste prioriteit worden beschouwd. Daarom heeft het kabinet zeven rechten geformuleerd:

De rechten zijn uitgewerkt in het programma 'Zeven rechten voor de cliënt in de zorg: investeren in de zorgrelatie' waarin het kabinet samenwerkt met cliëntenorganisaties, zorgaanbieders en verzekeraars.
 
Het vastleggen van cliëntenrechten in wetgeving is een van de belangrijkste onderdelen van het programma. Per recht zijn concrete maatregelen geformuleerd, waaronder:

• De rechten voor cliënten worden uitgebreid naar de langdurende zorg. De zeven cliëntenrechten gelden naast de geneeskundige behandeling, ook bij verzorging, verpleging en begeleiding.
• Voor cliënten wordt duidelijker wat de minimale eisen zijn waaraan veilige 
  zorg moet voldoen, in de vorm van minimumnormen voor de veiligheid.
• Het recht op informatie over fouten die merkbare gevolgen (kunnen) hebben voor de cliënt wordt vastgelegd. Hierdoor kunnen aansprakelijkheidsverzekeraars geen beperkingen opleggen in de polisvoorwaarden. Ook komt voor de cliënt informatie over de rechtspositie en over de mogelijkheden in de behandeling, verzorging, verpleging en begeleiding beschikbaar.
• Zorgverleners die een cliënt tegelijk of kort na elkaar zorg verlenen, moeten de informatie tijdig overdragen en nazorg verlenen. Dit geldt in zowel de preventieve, curatieve als langdurende zorg.
• Binnen de zorginstelling wordt de klachtprocedure eenvoudiger. Cliënten kunnen met hun signaal of klacht minimaal terecht bij een klachtfunctionaris. Dit voorkomt escalatie.
• Er komt een laagdrempelige en onpartijdige commissie buiten de zorginstelling die uitspraak kan doen over de toepassing van cliëntenrechten. De rechtspositie van de cliënt wordt hierdoor sterker.
  De positie van cliëntenraden wordt versterkt, onder meer door meer invloed op de samenstelling en de besteding van hun eigen budget en een verzwaard adviesrecht bij fusies.

Het wetsontwerp ‘Wet cliëntenrechten zorg (Wcz)’ gaat in juni 2009 voor advies naar de Raad van State. Het advies wordt in september verwacht, zodat het wetsvoorstel in het najaar aan de Tweede Kamer kan worden aangeboden.

Het recht op een effectieve en laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling

Hoe is het nu geregeld?
In de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) is geregeld dat cliënten van een zorgaanbieder een klacht ter beoordeling kunnen voorleggen aan een door de zorgaanbieder ingestelde klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit minimaal drie personen en wordt voorgezeten door een onafhankelijke voorzitter. Nadat de commissie tot een oordeel is gekomen deelt de zorgaanbieder de cliënt binnen vier weken mee of hij naar aanleiding hiervan maatregelen treft, en zo ja, welke.

Verschillende onderzoeken naar de werking van het klachtrecht in de zorg laten zien dat cliënten hoge drempels ervaren voor het indienen van klachten, weinig waarborgen zien voor de onafhankelijkheid van de beoordeling hiervan en te vaak niet tevreden zijn met de uitkomsten van de klachtenbehandeling. Noodgedwongen wordt uitgeweken naar de tuchtrechter, waar vanuit het perspectief van de cliënt te vaak geen bevredigende oplossing volgt. De cliënt heeft onvoldoende kennis van de mogelijkheden en verschillen van de verschillende procedures.

Wat verandert er bij de invoering van de Wcz?
Als de geleverde prestatie door een zorgaanbieder, zowel zorginhoudelijk als niet-zorginhoudelijk, niet voldoet aan wat de cliënt had mogen verwachten moet de cliënt op een laagdrempelige wijze de nakoming van zijn rechten kunnen afdwingen. Het huidige klachtrecht is op dit punt te vrijblijvend voor de zorgaanbieder, kent onvoldoende waarborgen voor een onafhankelijk oordeel en is onvoldoende transparant.

In de zorg is het klachtrecht wettelijk geborgd. Het doel is dat de klachten- en geschillenbehandeling zo georganiseerd wordt dat dit leidt tot:

• individuele genoegdoening van de klager;
• bijdraagt aan het vertrouwen in de klachtafhandeling;
• het benutten van de signalen die naar boven komen voor kwaliteitsverbetering.

In het wetsvoorstel blijft de zorgaanbieder verantwoordelijk voor een cliëntvriendelijke, adequate afhandeling van klachten. Schiet de zorgaanbieder naar het oordeel van de cliënt te kort, dan kan deze de klacht en de reactie van de zorgaanbieder hierop voorleggen aan een onafhankelijke geschilinstantie die bindende uitspraken kan doen.

Het wetsvoorstel roept de verplichting in het leven op grond waarvan de zorgaanbieder een functionaris dient aan te wijzen die belast is met ten minste de volgende taken: klachtenopvang, bemiddeling en voorlichting. Deze functionaris moet de cliënt helpen om een verschil van mening tussen een cliënt en zorgaanbieder in een vroeg stadium op te lossen. De functionaris adviseert en helpt de cliënt bij het bereiken van een oplossing. Verder dient de functionaris de cliënt te helpen bij het kiezen van de verdere afhandeling van de klacht. De inzet van de functionaris mag geen kosten met zich meebrengen voor de cliënt en dient te worden bekostigd door de zorgaanbieder. Pm nog regelen dat centrale cliëntenraad moet instemmen met profielschets klachtenfunctionaris.

2. Waarborgen voor onafhankelijkheid
De samenstelling van de klachtencommissie moet zodanig zijn dat het merendeel van de leden een onafhankelijke positie heeft ten opzichte van de zorgaanbieder. De leden van de door de zorgaanbieder ingestelde klachtencommissie hoeven echter niet allen van buiten de instelling te komen. De samenstelling van de commissie is openbaar. Als er leden zijn die de zorgaanbieder goed kennen, kan dat leiden tot uitspraken die daadwerkelijk leiden tot kwaliteitsverbetering bij de zorgaanbieder. Indien er aanwijzingen zijn dat de beoordeling van de klacht niet voldoet aan de vereisten van artikel 38, dan kan de cliënt zich wenden tot de externe geschilinstantie. De leden van deze instantie zijn allen onafhankelijk ten opzichte van de zorgaanbieder. Cliëntenorganisaties en organisaties van zorgaanbieders hebben gelijke invloed op de samenstelling van deze instantie (art. 43).

3. Transparant
Zowel de uitspraken van de door de zorgaanbieder ingestelde klachtencommissie als de externe geschilinstantie zijn, in geanonimiseerde vorm, openbaar. De uitspraken van de geschilinstantie worden centraal bekendgemaakt. Cliëntenorganisaties kunnen de informatie uit deze uitspraken toegankelijk maken voor hun doelgroep. Individuele cliënten en de mensen die hen ondersteunen kunnen zich met deze informatie een beeld vormen van welke uitspraken men in welke kwesties kan verwachten. Indien een uitspraak van een commissie niet aan deze verwachtingen voldoet kan dit aanleiding zijn deze voor te leggen aan de externe geschilinstantie.

4. Niet vrijblijvend: de regeling van de zorgaanbieder voor klachtafhandeling
De zorgaanbieder is verplicht om een klachtenregeling te hebben. Deze klachtenregeling dient op grond van artikel 35 laagdrempelig en effectief te zijn. De cliëntenraad heeft op grond van artikel 48i instemmingsrecht over de klachtenregeling van de zorgaanbieder (PM nog nader regelen wie moet instemmen indien er geen cliëntenraad is).

Artikel 38 geeft de voorwaarden waaraan de klachtenregeling in ieder geval moet voldoen. In deze regeling dient de zorgaanbieder vast te leggen bij welke commissie zijn cliënten een klacht kunnen indienen. Anders dan in de Wet klachtrecht zorginstellingen dient de meerderheid van de leden van de commissie onafhankelijk te zijn van de zorgaanbieder. Gezien dit vereiste is het de verwachting is dat in de praktijk regionaal - eventueel per zorgsector - georganiseerde klachtencommissies zullen ontstaan, waarbij de zorgaanbieders zich zullen aansluiten. Deze ontwikkeling zal de deskundigheid van de klachtencommissies ten goede komen. PM modelregeling.

In de wet wordt geregeld welke uitspraken de klachtencommissie kan doen. De klachtencommissie kan uitdrukkelijk geen bindende uitspraken doen. De klachtenregeling en het in stand houden van een klachtencommissie is primair de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder. De bindendheid van uitspraken door een eigen opgerichte commissie is hiermee niet in lijn.

5. Niet vrijblijvend: de externe geschilinstantie
Op grond van deze wet dienen zorgaanbieders aangesloten te zijn bij een onafhankelijke geschilinstantie. Voor de cliënt wordt hiermee gerealiseerd dat hij altijd op een laagdrempelige, eenvoudige, snelle en goedkope wijze zijn recht kan halen.

Een cliënt heeft in beginsel geen directe toegang tot de externe geschilinstantie. Een cliënt kan een klacht alleen voorleggen aan de externe geschilinstantie nadat de interne procedure doorlopen is. Er wordt in de wet wel een zogenaamde hardheidsclausule (artikel 44 onder a) opgenomen. Klachten waarvan je redelijkerwijs niet kan verwachten dat een cliënt deze bij de instelling zelf aankaart, kunnen direct bij de externe commissie worden ingediend. De externe commissie beoordeelt zelf of de hardheidsclausule op een klacht van toepassing is. Daarbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan klachten die seksuele intimidatie betreffen. Indien de externe commissie van oordeel is dat dit niet het geval is, dan zal de cliënt niet ontvankelijk worden verklaard en worden verwezen naar de betreffende klachtencommissie.

De geschilinstantie kan bindende uitspraken doen indien de zorgaanbieder in strijd met een wettelijk recht van een cliënt handelt. Daarbij moet in eerste instantie worden gedacht aan een van de wettelijke rechten op basis van deze wet. Klachten die zich naar hun aard niet lenen om naar aanleiding daarvan een bindende uitspraak te doen (bijvoorbeeld bejegeningvraagstukken), kunnen door de geschilinstantie gegrond of ongegrond worden verklaard. Een uitspraak waarin een zorgaanbieder verplicht wordt tot het betalen van schadevergoeding is eveneens bindend.

Indien een cliënt, die er voor heeft gekozen om een zaak voor te leggen aan de geschilinstantie kan het geschil niet meer in volle omvang voorleggen aan de civiele rechter. Een civiele rechter zal een uitspraak van de geschilinstantie slechts marginaal toetsen.

Klik hier voor het nieuwsbericht van het Ministerie VWS  over het akkoord over het wetsvoorstel cliëntenrechten zorg.

Reacties uit het veld

Door een groot aantal veldpartijen is op het wetsvoorstel gereageerd. Hierbij een greep uit de reacties.

Zorgbelang Nederland gaat in haar ‘manifest patiëntenrechten’ in op het wetsvoorstel.

De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) reageert bij brief van 16 april 2009.

Op 21 april 2009 heeft het federatiebestuur de KNMG-reactie op het wetsvoorstel vastgesteld en aan de ministers van VWS en Justitie toegezonden. De KNMG is zeer kritisch over het wetsvoorstel. Klik hier voor de reactie.

De Vereniging van klachtenfunctionarissen in de zorg (VKIG) heeft zich in haar reactie vooral gericht op de veranderingen in het klachtrecht.

GGZ Nederland, VGN, NVZ vereniging van ziekenhuizen, NFU en ActiZ zijn verenigd in de Branche organisatie Zorginstellingen (BoZ). De BoZ-reactie van algemeen beschouwelijke aard met uitgebreide artikelsgewijze toelichting is neergelegd in een brief aan het Ministerie van VWS. Klik hier voor de tekst van de brief.